Turismo: Gramado reforça maturidade turística com cartilha de comunicação para o trade
- Tela Tomazeli | Editora
- há 44 minutos
- 4 min de leitura
Por: Redação Gramado Magazine
Editoria: Turismo
GRAMADO - Secretaria de Turismo de Gramado lançou uma cartilha inédita voltada a hotéis, restaurantes, agências, atrações e demais empresas do setor turístico do município, com orientações práticas sobre como se comunicar em situações de crise. O material, batizado de "Comunicação para o Turismo: como preservar reputação em situações de crise?", foi elaborado pela equipe da Setur com colaboração técnica da ANK Reputation, consultoria especializada em gestão de reputação.
O documento não nasce de nenhum episódio específico. Ele integra um movimento que já é padrão em destinos turísticos consolidados no mundo todo: ter um plano de comunicação pronto antes que qualquer imprevisto aconteça. Eventos climáticos, problemas de infraestrutura, questões de saúde ou situações operacionais podem acontecer em qualquer cidade, em qualquer lugar do mundo. A diferença entre um destino maduro e um despreparado está justamente em como ele se comunica quando esses momentos chegam.
Prevenção, não alarme
A cartilha deixa isso claro logo na apresentação: a reputação de uma empresa e de um destino turístico é construída ao longo de anos, mas pode ser fragilizada em poucos dias por informações desencontradas ou pela falta de comunicação. Por isso, o objetivo do material é justamente o oposto de gerar preocupação: trata-se de profissionalizar a resposta do trade turístico, para que, diante de qualquer eventualidade, Gramado responda de forma coordenada, transparente e tranquila, sem espaço para boatos ou informações desencontradas.
É a mesma lógica de um plano de evacuação em um hotel ou de um protocolo de segurança em um parque: existir não significa que algo vai dar errado, significa que, se algo acontecer, todos sabem exatamente o que fazer.
Os três momentos da cartilha
O material está organizado em três etapas, que acompanham o ciclo completo de uma situação de crise.
Antes da crise, a orientação é de preparação. As empresas são incentivadas a mapear cenários possíveis, definir canais de comunicação internos e com os clientes, manter contatos atualizados (incluindo o da Setur e da entidade que representa seu segmento), treinar a equipe para se comunicar com calma e empatia, e definir com antecedência quem será o porta voz oficial do negócio em caso de necessidade. A cartilha também recomenda políticas de flexibilidade em tarifas e cancelamentos em períodos de incerteza, como forma de proteger a relação de confiança com o hóspede.
Durante a crise, o foco passa a ser a ação imediata. A prioridade número um, segundo o documento, é sempre a segurança e o bem estar de clientes e colaboradores. Em paralelo, a orientação é buscar informação apenas em fontes oficiais, como os canais da Secretaria de Turismo, e evitar repassar mensagens sem autoria, com erros ou apelo emocional excessivo, sinais típicos de desinformação. A cartilha também alerta para um problema recorrente em qualquer situação de crise: golpes e campanhas de arrecadação falsas, que costumam se espalhar rapidamente em momentos de comoção.
Pós-crise, a cartilha orienta sobre como comunicar a retomada das atividades com transparência, sem prometer mais do que a empresa pode entregar, e como aproveitar os aprendizados para fortalecer ainda mais a preparação do negócio. A recomendação é clara: informar o que voltou a funcionar, mostrar as condições reais de atendimento e reforçar a segurança do destino, sem declarar que tudo está normalizado sem respaldo.
O que evitar, em qualquer fase
Um dos pontos mais úteis do material é a lista do que não fazer durante uma crise. Entre os comportamentos que a cartilha pede para evitar estão entrar em discussões públicas, ironizar críticas, apagar comentários legítimos, responder de forma agressiva ou emocional, compartilhar conteúdo não verificado e, principalmente, usar uma situação delicada para fins promocionais. O documento cita, como exemplo prático, que publicar conteúdo de divulgação comum (como um vídeo de turistas sorrindo em um dos pontos turísticos da cidade) durante um momento real de dificuldade, como uma forte chuva, pode passar a impressão de falta de empatia, mesmo sem essa intenção.
Também protege o turista
A cartilha não fala apenas para o trade. Ao orientar empresas a desconfiar de links suspeitos, verificar a origem de áudios e prints antes de repassar e sempre confirmar informações em canais oficiais antes de compartilhar, o documento também funciona como uma ferramenta de proteção ao visitante, que é normalmente o mais vulnerável à desinformação em momentos de instabilidade. A orientação resume a lógica do material em uma frase simples: na dúvida, não compartilhe.
Canais oficiais
Para dúvidas, apoio ou para reportar situações que exijam atenção da Secretaria de Turismo, os canais disponíveis são:
E-mail: turismo@gramado.rs.gov.br
WhatsApp da Secretaria de Turismo: (54) 99639-4895
Telefone da Prefeitura de Gramado: (54) 3286-2500
Instagram: @prefeituradegramado
A cartilha também direciona o trade para dois grupos de WhatsApp oficiais, o grupo da Secretaria de Turismo com o trade e o GramadoZap, pensados justamente para que informações corretas circulem rapidamente entre empresas, entidades e poder público nesses momentos.
Um sinal de maturidade, não de risco
Iniciativas como essa costumam ser vistas, por quem entende de gestão de destinos turísticos, como sinal de maturidade de um polo turístico, não de fragilidade. Ter um protocolo claro de comunicação é o tipo de cuidado que normalmente fica invisível para o turista, mas que faz toda a diferença na hora em que, eventualmente, é preciso. Gramado, que recebe milhões de visitantes por ano e depende diretamente da confiança construída ao longo de décadas, reforça com essa cartilha algo que já pratica: profissionalismo mesmo nos bastidores.
Acesse a Cartilha Completa aqui no PDF.
A cartilha foi elaborada por Franciele Berti e Sabrina Santos, da Secretaria de Turismo, com colaboração da ANK Reputation e diagramação de Gabriel Garcia. A publicação tem a assinatura do prefeito Nestor Tissot, do vice-prefeito Luia Barbacovi e do secretário de Turismo, Ricardo Bertolucci.
“A sugestão para que o município se antecipe em todas as frentes, além da Defesa Civil, diante da ‘permacrise’, foi feita pela jornalista Tela Tomazeli, editora do site Gramado Magazine.”
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