A importância da gestão de reputação para destinos turísticos, especificamente para Gramado

GRAMADO, RS - Orientações práticas para que empresas e profissionais locais fortaleçam sua imagem junto aos visitantes e ao mercado, partindo da palestrante e dos participantes do evento.

Lago Negro, Gramado. Crédito: Tela Tomazeli

Secretária de Turismo de Gramado

A Secretaria de Turismo de Gramado promoveu no último dia 11 de julho a capacitação ‘A reputação no centro do posicionamento estratégico do destino turístico’. O encontro foi conduzido por Lidiane Amorim, diretora de Produto e Pessoas da ANK Reputation, profissional com mais de 15 anos de experiência em gestão de marcas e reputação. Durante o evento, os participantes discutiram como a reputação é um dos principais ativos intangíveis de um destino turístico, com impacto direto na atratividade, competitividade e percepção de valor.

Além disso, também foram apresentadas orientações práticas para que empresas e profissionais locais fortaleçam sua imagem junto aos visitantes e ao mercado.

A próxima capacitação já está confirmada para o dia 29 de julho, com a presença de Amanda Bartochak, especialista em Comunicação e Marca da ANK Reputation. “A capacitação abordará o tema reputação digital, destacando como gerenciá-la de forma estratégica, responder a feedbacks e adotar boas práticas para fortalecer a marca e os resultados nos negócios”, explica o secretário de Turismo de Gramado, Ricardo Bertolucci.

Fizemos um pequeno resumo da apresentação de quatro horas. Leai!

A empresa de reputação

A representante da ANK Reputation, uma consultoria especializada em estratégias de imagem e reputação, apresentou como a empresa trabalha para preservar e aumentar o valor da reputação de Gramado como destino turístico. Esta empresa foi contratada em 2024, durante o período das enchentes no RS, para combater as ‘fake news’ e segue acompanhando a ‘imagem’ de Gramado na mídia, que inclui impresso, rádio e mídias sociais, físicas ou jurídicas.

A empresa possui 10 anos de experiência, pioneira na área de consultoria em reputação, e Gramado é o primeiro ente público em que atuam. “Gramado representa uma nova frente de atuação, aplicando conhecimentos de reputação ao contexto de um destino turístico”, explica Lidiane Amorim, diretora de Produto e Pessoas da ANK Reputation. Para a ANK, Gramado se distingue pelo investimento na formação, o que contribui para a sua forte reputação.

Alcance

Durante a crise de 2024 a ANK corrigiu mais de 90 notícias relacionadas ao acidente aéreo, em portais que reportavam incorretamente a situação em Gramado. Este trabalho foi crucial para evitar cancelamentos de visitas e minimizar o impacto economico na região.

Durante as chuvas, em um período de cinco meses (de julho a dezembro), conseguiram 110 inserções na imprensa nacional, gerando uma exposição avaliada em $1.200 (hum milhão e duzentos mil reais) para Gramado.

Reputação

O conceito de "colchão de reputação" ou "poupança de reputação", funciona como uma reserva de confiança que protege uma entidade quando algo negativo acontece. Este colchão se constrói ao longo do tempo através de boas relações e comunicação eficaz. A apresentação foi estruturada em três momentos: conceitos sobre reputação, influência da reputação no funcionamento do destino, e o papel dos participantes na construção da reputação de Gramado.

Destino de confiança

Na discussão sobre o que leva as pessoas a escolherem um destino turístico, foi destacado que Gramado é uma cidade confiável em termos de segurança, limpeza, saúde, acolhimento, gastronomia e hospitalidade. No entanto, é importante estar alerta para a existência de outros destinos que estão se destacando, sublinhando a necessidade de estabelecer parâmetros para manter a competitividade.

O que os brasileiros procuram

Foram apresentadas pesquisas que mostram que 80% dos brasileiros priorizam a segurança na escolha de um destino, 76% procuram um bom custo-benefício, e o clima (não apenas temperatura, mas também ambiente e acolhimento) é outro fator importante.

Com a participação dos presentes, estes foram os pontos que ficaram ao final da reunião:

Liderança e coordenação;

• Conceito de "orquestra" na estrutura pública, quem é o "maestro" entre prefeitura, secretariado, entidades representativas e legislativo de Gramado;

• Reflexão sobre a necessidade de coordenação entre múltiplos regentes;

• Identificação de problemas internos em Gramado que precisam ser resolvidos;

• Percepção e identidade de Gramado;

Palavras-chave identificadas sobre como Gramado deve ser percebida - acolhedora, segura, encantadora, hospitaleira, cidade modelo, autêntica, limpa, aconchegante, destino turístico inesquecível, romântico e com bom custo-benefício, compromissos para fortalecer Gramado;

Responsabilidades identificadas pelos participantes:

• Destacar os pontos fortes da cidade, oferecer serviços de qualidade e treinamento, escutar atentamente os visitantes, tratar os clientes como gostariam de ser tratados, atuar com ações efetivas e acolhedoras, ampliar o acesso de forma responsável, envolvimento do poder público, estratégias práticas para Turismo e Município;

Clareza sobre diferenciais:

• Definir o que torna cada negócio especial; comunicar consistentemente esses diferenciais;

Comunicação eficaz:

• Não falar apenas sobre si mesmo, fornecer informações úteis para os visitantes, reforçar a narrativa positiva do destino

Superação de expectativas:

• Entregar mais do que o básico, criar surpresas positivas através de pequenos detalhes, facilitar a experiência do visitante, gestão de Relacionamentos e Crises;

Cuidado com pessoas:

• Valorizar quem faz o negócio funcionar, motivar adequadamente os colaboradores;

Preparação para crises:

• Antecipar possíveis problemas, desenvolver planos de contingência, responder rapidamente a situações críticas;

Manutenção de relacionamentos:

• Cultivar vínculos com todos os públicos relevantes; manter comunicação constante, não apenas quando necessário; ações para redes sociais e comunicação digital, responder a elogios e mensagens

Lidar adequadamente com reclamações:

• Avaliar o momento e a repercussão, personalizar respostas, evitar discussões públicas desnecessárias, manter conteúdo positivo e ético;

Itens de Ação

• Desenvolver clareza sobre os diferenciais de cada negócio/entidade, criar estratégias para facilitar a experiência dos visitantes, implementar treinamentos para colaboradores sobre atendimento de qualidade, elaborar planos de gestão de risco e resposta a crises, mapear todos os públicos relevantes para manutenção de relacionamentos...

Crédito: Tela Tomazeli l Cleiton Thiele l Rafael cavalli l Divulgação

A saber:

A contratação da empresa que trabalha este processo de "reputação de imagem de Gramado" vem através de um convênio entre Secretaria Municipal de Turismo de Gramado (Fundo Municipal de Turismo) com o Sindtur, e contou ainda com aporte financeiro da Agência Visão.

Próximas capacitações

A Secretaria de Turismo de Gramado reforça seu compromisso com o desenvolvimento do setor e anuncia que outras capacitações gratuitas estão previstas para serem realizadas ao longo do ano. Faça sua inscrição gratuitamente pelo endereço eletrônico

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSegYcDU9s2Zkgb0T4JoVIrVEPs05WD66eLCD_t4QzLMsEVwlw/viewform.

Os interessados em participar das próximas capacitações devem ficar atentos às redes sociais da Prefeitura de Gramado (Instagram @prefeituradegramado) para informações sobre inscrições e datas futuras.